Alzare i prezzi per migliorare il servizio al cliente

Abbiamo già anticipato nelle scorse settimane l’importanza di lavorare con lo staff e sullo staff per garantire al cliente un servizio migliore, per il quale sia disposto a pagare il giusto prezzo.

Ma la domanda che non ci siamo ancora posti è: qual è il giusto prezzo?

A breve arriveremo a trattare anche questo punto (che in effetti ci accompagnerà per tutto il 2022).

Ma facciamo un attimo un passo indietro.

Ormai è evidente come, per sopravvivere alla guerra dei prezzi al ribasso mossa ogni giorno delle grandi catene del fitness, una microgym debba puntare maniacalmente su un fattore: IL SERVIZIO.

E abbiamo già visto che il servizio è reso migliore o peggiore dalle risorse interne ad una struttura – ovvero dallo staff – e dalla gestione che il titolare fa di queste persone.

In breve, quando si parla di servizio, l’elemento umano fa la differenza.

Ma c’è un’altra cosa che cambia le carte in tavola quando si parla di microgym e servizio al cliente: il prezzo degli abbonamenti, delle sedute di personal e in generale il prezzo di listino delle attività offerte dalla palestra stessa.

Questo perché, più soldi entrano nelle casse della struttura, più questi soldi possono essere reimpiegati in servizi e in investimenti sulle risorse interne.

Banalmente, un membro dello staff ben pagato sarà meno disposto ad andarsene e meno incline ad accettare offerte dalla concorrenza. Avrà maggiore dedizione all’azienda e sarà più desideroso di migliorare e impegnarsi in percorsi di formazione, carriera e crescita personale.

Per quanto riguarda invece il servizio al cliente, è abbastanza intuitivo: più soldi la palestra incassa, più soldi può reinvestire in strutture, asset, percorsi e altre attenzioni al cliente.

Cose per cui – guarda caso – una determinata fascia di pubblico (di norma, altospendente) è perfettamente disposta a pagare di più del “normale” prezzo di un abbonamento in palestra.

Come abbiamo visto la scorsa settimana, la media di un abbonamento mensile a Dubai viaggia intorno ai 200 euro; mentre le sessioni di personal costano in media 90 euro a seduta.

Questi dati confermano il trend in costante crescita che sta vivendo il settore del fitness: sempre più persone sono interessate al settore e disposte a spendere.

Ma allora, se questo è vero, perché sembra che le piccole palestre italiane siano in un crisi pressoché perenne?

Sicuramente gli ultimi due anni di crisi ci forniscono una parte della spiegazione di questa apparente impasse – che però non è sufficiente a spiegare dove finiscono tutti questi soldi che la gente sembra disposta a spendere.

Forse nel settore del training online?

In parte.

Ma la verità è che le persone non sono più disposte a pagare per un prodotto o servizio indifferenziato e sono molto più selettive nella scelta della struttura o del professionista a cui dare i propri soldi.

C’è chi, in mancanza di una vera offerta differenziante, scelte il servizio più economico e chi, invece, preferisce pagare di più per avere in cambio un servizio di lusso.

E’ evidente come la fascia più penalizzata sia quella centrale, dalla quale tu dovresti fuggire senza ripensamenti e puntare invece alla parte alta della piramide.

Per farlo – per garantirti il favore e i soldi di quella porzione di clienti disposta a spendere tanto – devi ovviamente lavorare per adeguare lo standard dei tuoi servizi alle aspettative di questi ultimi.

Da dove iniziare?

Intanto dovresti prevedere un aumento dei prezzi, per poter garantirti quella liquidità necessaria a fare i dovuti cambiamenti.

Ed è questa la direzione su ci lavoreremo nell’anno entrante.

Attenzione! Quando si parla di alzare i prezzi NON si intende MAI semplicemente “lucrare” di più sul cliente, dandogli però lo stesso identico servizio di prima.

Significa invece garantirsi quel margine in più necessario a dargli un servizio che qualitativamente sia almeno 10 volte superiore rispetto a prima.

Se non si tiene in conto questo, si rischia al contrario di far sentire il cliente tradito e preso in giro. Questa è una regola di applicazione che va tenuta in estrema considerazione.

Solo così il cliente potrà davvero ritenere la maggiorazione del prezzo una cosa positiva e auspicabile, invece che un “furto” (e so che è esattamente questo che adesso ti preoccupa e ti frena nell’applicazione di questo necessario cambiamento).

Non ti nego che da un lato fai bene a preoccuparti…

L’aumento del prezzo dei propri servizi – per quanto sia un passo obbligato – non è esattamente una cosa che si possa affrontare da soli, senza l’aiuto di un consulente, altrimenti si rischia di sbagliare e fallire miseramente, correndo il rischio di perdere tutti i propri clienti storici.

E non è neppure una cosa che si possa fare dall’oggi al domani senza strumenti adeguati, ma che necessita di una serie di passaggi precisi: la costruzione di una nuova offerta convincente, la giustificazione del nuovo prezzo tramite la spiegazione dei nuovi benefit e così via.

Tutto questo è necessario a far “ingoiare il rospo” a quei clienti che inizialmente sono più scettici e restii a cambiare, e a fornire loro una giustificazione razionale per restare con te e darti fiducia.

Per questo motivo noi di Gym Partner stiamo offrendo ai titolari interessati delle consulenze gratuite, proprio per guidarli passo passo ed aiutarli a superare questo delicato passaggio.

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Nel frattempo ti saluto e ti do appuntamento alla prossima settimana. Ti anticipo che nei prossimi articoli torneremo ad approfondire l’argomento dell’aumento sensato dei prezzi, che sarà il main topic per il 2022.

Cordialmente,

Mr Beef